안녕하십니까 제주엔젤카입니다.
즐거운 여행에 불편함만 안겨드린 것 같아 사과의 말씀을 드립니다.
작성해주신 내용으로 정황 파악과 내부 감사를 시행하느라 답변을 작성하기까지 다소 시간이 지연된 점 사과드립니다.

1. 제주엔젤카는 여객자동차운수사업법 제24조의 3,4,5에 의거하여 운전자 대면 등록만 가능합니다.
- 녹취 내용을 확인 결과 상호간의 소통이 원활하지 못했던 것으로 확인됩니다. 녹취의 내용상 운전자 등록, 야간 인수에 대한 질문이 표면적이라 상담원 또한 원론적인 운전자 2명 등록 가능, 야간 인수에 관한 답변만 드린 것으로 확인됩니다.
- 고객의 니즈를 정확하게 파악하고 안내를 하는것이 바람직하지만 고객님께서 말하고자 하는 요점을 정확하게 파악하지 못했으며 홈페이지와 안내메세지에 비대면 운전자 불가 표기가 되어 있으니 안내를 생략한 점도 없지않아 있습니다.
- 처음 문제 제기시 녹취 확인 후 피드백이 늦어진 부분도 너무 죄송합니다.
- 고객과의 소통 및 니즈 파악에 대한 교육자료로 상담원 업무 교육을 실시하도록 하겠습니다.

2. 차량 인수증에 배차 구역을 표기 → 해당 구역에서 차량 직접 인수 / 차량에 대한 설명
- 인수증에 표기되어 있는 구역으로 임차인이 직접 이동하여 차량을 인수하게 됩니다. D구역 위치를 보다 상세하게 안내했어야 하고 고객님께서 차량을 찾지 못하는 모습을 보았다면 바로 뛰어가서 조치를 해드렸어야 했는데 지켜만 보고 방관한 점 죄송합니다.
- 당시 배차 구역에서 업무를 하던 모든 직원에 대해 오프라인 현장 교육과 온라인 서비스 교육을 시행하도록 하겠습니다.
- 차량에 대한 설명은 편리하게 확인하실 수 있도록 홈페이지에 매뉴얼이 있습니다. 빠른 배차 서비스를 위해 무인배차를 진행하고 있으니 차량에 대한 설명을 선안내하고 있지 않습니다. 하지만 작동법을 질문하시는 고객님께는 현장 직원이 안내드리고 있습니다.

 

3. 인수 24시간 이내 방전 출동 무료서비스
- 렌터카를 운영함에 있어 최선의 서비스를 제공하기 위해 노력합니다. 하지만 모든 경우의 수를 생각하여 규정을 만들거나 사례별 예외를 적용함이란 어려움이 있습니다. 보편적인 경우를 들어 규정 자체를 인수 24시간 이내 방전이 발생할 경우 무료 출동서비스를 제공하고 있습니다. 

- 처음부터 간헐적 문제가 발생할 경우를 대비해 24시간 통화가능한 차량관리 및 사고전화를 운영하고 있으며 조금의 불편함도 전화 주셔서 말씀해주신다면 메모를 따로 해놓기 때문에 24시간 이후라도 처음부터 발생했던 문제임이 파악이 되니 그에 맞는 조치를 해드리고 있습니다.

4. 운전자 오등록
- 최근 키오스크가 도입되며 등록과정에서 발생한 오류로 확인됩니다. 매번 발생하는 오류는 아니며 이번에 처음 발생한 오류로 키오스크 개발팀에 개선 요청을 했습니다.
- 고객님의 편의를 위해 시행했지만 불편함을 드리게 되어 죄송합니다.
- 오등록으로 인한 현장 대처가 미흡했던 것과 직원의 서비스 마인드 자세도 저희가 개선해야할 부분임이 틀림없습니다.
- 데스크 직원도 배차 직원과 함께 오프라인 교육 및 온라인 서비스 교육을 진행하겠습니다.

4. 연료 청구 및 인수 시간 이후 환불 불가
- 인수시 연료 만큼 반납시 채워오시는 것이 원칙입니다. 허나 부득이 못채워오시는 경우 오피넷 기준 평균 요금으로 책정하여 지불 가능합니다. 연료를 초과 반납하실 경우 자사는 환불도 해드리고 있습니다.
- 인수 시간이 지난 후 환불은 규정상 가능하지 않습니다.

고객님께서 불편함 겪으셨던 내용에 대해 자사의 규정이 있어 원론적인 답변을 드릴 수 밖에 없는 점 사과드립니다.

하지만 규정을 떠나 직원이 유선 응대 및 대면 응대에서 서비스자세와 마인드가 부족했기에 조금만 더 신경썼다면 겪지 않으셨을 불편함이기에 책임을 통감하며 죄송하다는 말씀을 전합니다.

작성해주신 내용은 자사의 직원 직무 교육 및 CS교육 자료로 참고하여 전직원의 서비스 향상에 힘쓰겠습니다.
이용에 불편함 드려 다시 한번 죄송합니다.