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최악의 고객응대
작성자 : * 작성일 : 24-06-21 12:25 조회수 : 232회 댓글 : 0건
여행중에 일어난 사고로 사고응대 담당자와 연락을 주고 받은과정과 반납시 담당자의 태도에 대해서 화가나 글을 올립니다.

제주 여행을 위해 제주엔젤카가 후기가 좋은것 같아서 차량예약을 했습니다.
차량인수받고 한시간반만에 교차로에서 직진중인 상태에서 우측에서 상대방 전방주시태만으로 저를 그대로 들이박아 사고가 났습니다. 
즉시 엔젤카에 사고 접수하였고 담당자와 통화하며  사고 경위와 차량상태, 위치, 상대방차량 상태에 대해서 사진을 첨부하여 전송했습니다. 
유선으로 '우리가 부담해야될 금액이 있냐'라고 물었고
담당자는 '자기부담금 50만원 기준으로 피해금액이 50만원 이상이면 부담해야 될 금액없이 한도내에서 처리가 될것이고 50만원 미만이면 50만원 입금후 전액 환불이 될거다'
그러면 결론적으로 우리가 부담해야될금액이 있냐고 물었을때 대답은 '없다'고 하였습니다.

그리고 안심하고 여행다니던 중 사고 담당자에게 셋째날 오전에 연락이 왔습니다.
내용은 저에게도 과실이 잡혀있기 때문에 과실비율에 따라서 돈을 납부하라는 내용이었습니다. 현재 상대방과 저의 과실은 7.5대 2.5로 보험사 측과 연락이 된 상태입니다.
'사고 접수 당시에 부담해야될 금액이 없다고 하지 않았냐' 라고 묻자 사고 담당자의 대답은 일반사고인줄 알았다며 '쌍방인지 몰랐다'였습니다.
차량 사고 접촉 부위와 교차로 사진, 상대방 차량 사진 총 6장을 전송했는데
첫째, 사고 담당자라는 사람이 단순히 일반사고인줄 알았다며 이와 같은내용을 인지하지 못했다는 점
둘째, 사고 당시에 여러가지 상황에 대해서 고지를 하지 않은점이 이해가 되지 않습니다.
여러가지 상황에 대해서 고지를 했으면 저도 인지를 하고 있었을텐데 점심 먹기 전에 사고 담당자라는 사람에게 50만원에서 25프로인 12만5천원을 납부하라는 연락을 받은 저는 너무 기분이 상했지만 그래도 '그러면 12만 5천원 납부하면 더이상 추가해야 될 금액이 있냐, 있으면 말해달라'라고 이번에도 다시 한번 물어봤습니다.
사고 담당자의 대답은 더 이상 추가해야 될 금액은 '없다' 였습니다. 혹시 몰라 재차 물어봤고 '없다'고 하였습니다. 화가났지만 과실이 잡힌부분으로 업무절차에 따라 계좌로 납부하였습니다.

마지막으로 제일 화가 났던 부분입니다.
이제 여행을 마치고 서둘러 차량 반납당시에 반납존에 주차를 하고 트렁크에서 짐을 내리고 있는데 웬 남자가 짝다리를 짚고 서있더라고요.
그러고 나서 저에게 처음부터 대뜸 하는 말이 '타이어 휠이 손상이 되었으니 15만원 부담하라'는 것이었습니다.
저는 당황해서 혹시 저랑 통화했던 사고 담당자냐고 묻자 '그렇다'였습니다.
고지를 하기전에 본인이 어디 소속 누군지 먼저 밝히는게 순서가 아닌가요?
그리고 대뜸 '휠이 손상이 되었으니 15만원 납부해라'가 아니고 '자동차 휠은 면책 제외 항목이니 납부를 하셔야 된다'고 말하는게 더 나은 안내가 아닌가요?
처음에 사고 당시에 사고 부위를 사진으로 보냈을때 손상 부위가 확인이 되었을텐데
왜 그때는 더이상 부담해야 될 금액이 없다고 했다가 왜 자꾸 내용이 달라져 혼선을 줍니까? 그래서 저는 문자로 보낸 사진을 다시 봤습니다. 사진에도 휠이 손상된 부분이 보이더라고요. 담당자는 사고 부위도 보지도 않고 접수 합니까?
그러면 '면책이 적용되는 부분은 뭐냐"고 묻자 담당자는 휠 빼고 다라고 합니다.
그리고 저렇게 통보하듯이 말하고 사라져버리더라구요. 사고난 처음부터 마지막까지 기분이 너무 더러웠고 화가납니다.
간만에 휴가쓰고 쉬고싶어 내려온 여행이기도 하고 저 또한 일을 하고 있는 사람으로 업무 처리 지침과 절차대로 안내받고 그에 따르는게 마땅히 맞다고 생각해 억지로 우기거나 서로 기분상하는 일을 만들고 싶지 않습니다.  말이 '아'다르고'어'다르다고 안내하는 태도가 저게 최선인가요?
 
사고응대담당자는 정확한 사고 인지와 자세한 내용 안내가 필요하며 쿠션어 등 말하는 대화방식과 태도 교육이 필요할 것 같네요

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