고객님 안녕하십니까? 제주 엔젤카입니다.

작성해 주신 내용을 확인 후 사실관계를 확인하고 답변드리는 점 참고 부탁드립니다.

우선 9월 26일부터 총 16회 통화를 진행하였으며 모든 녹취를 확인 후 답변드립니다.

1차 : 최초 9/26일 예약 전 문의

상담원 a 직원이 금액, 일정, 보험 관련 문의로 응대해 드렸습니다

당시 유선으로 상담 예약 진행하는 것보단 홈페이지를 통해 실시간 예약 시 할인이 적용되므로 상담원이 홈페이지로 예약해야 할인이 적용되는 이벤트를 설명해 드렸습니다.

고객님께서는 상담원 a의 말투가 맘에 들지 않는다며 말투를 질질끈다 기분이 상한다며 직원에게 반말, 고성을 하셨습니다.

상담원이 사과드리자, 대표 바꾸라고 하여 책임자 전달해 드리겠다고 안내 후 통화 종료 하였습니다.

2차 : 이전 상담원 관련하여 책임자 b통화 진행

이전 상담원에 대해 cs 교육을 하겠으며, 이전 상담원a의 응대로 인해 기분 언짢으신 부분 대신 사과드렸으나 지속적으로 책임자b에게 상담원a에 대한 욕설 및 직원 인격모독의 언행을 하셨습니다. 

책임자b는  고객님께 인격모독 자제요청, 상위책임자로서 cs 교육 진행하겠다며 사과드렸고, 

이후 일정 관련하여 상담 도와드린 후 고민해 보시겠다며 통화 종료하였습니다.

3차 : 10/11 고객님 예약문의로 상담원 c 통화 진행하였습니다.

고객님의 질문 사항 보험/ 취소 규정/ 차량 색상/ 차량마다의 주행 키로수 등 홈페이지 확인이 어려운 부분이 있어 상담원 c와 통화하며 예약 및 결제 방법까지 진행하였습니다.

고객님이 문의하는 모든 질의 사항에 답변, 부연 설명해 드린 후 예약을 완료했습니다.

4차 : 10/29 현 기준 금액이 다운됐다며 차액 환불 요청하셨습니다.

이전 예약 완료를 도와드렸던 상담원c 가 응대 도와드렸습니다.

고객님께서는 금액이 낮아졌다며 환불을 요청하였으나 상담원c가 확인결과 오히려 고객님이 예약한 당시보다 금액이 높았습니다. 

고객님께 설명드렸으나 고객님께서는 금액이 적어지면 연락해 줘야지 소비자 기만하지 말라 하셨습니다.

상담원c는 예약률에 따라 금액은 상시 변동이 되므로 변동될때마다 모든고객님께 연락드릴수는 없음을 양해 및 사과드렸습니다.

자사는 인수 24시간 이전까지는 고객이 예약한 당시보다 금액이 낮아졌을 경우 환불을 요청한다면 차액 환불이 가능함을 안내 후 통화 종료하였습니다.

5차 : 11/1 현 기준 금액이 달라졌다 하여 확인 요청하셨습니다.

예약자 상담원 c 가 응대했으며 확인 결과 고객님은 실제 예약 완료한 차량이 아닌 다른 차량을 확인하고 금액이 달라졌다 하여 

상담원이 확인 후 옵션, 연식 다른 차종임을 설명해 드리고, 옵션은 운전자 분에 따라 주관적인 부분이라 변경 여부는 고객님께 판단요청 했습니다.

고객님과 통화 도중 전화 상태가 좋지 않아 다시 연락 달라고 하셨습니다.

6차 : 5차 통화 이후 상담원d(총괄책임자)가 이어서 상담 도와드렸습니다.

상담을 이어 나가기 전, 특정 직원 상담원c 를 찾으시며 계속 반말하셨습니다. 상담원d는 고객님께 반말은 하지 말아 달라고 요청하자 고성을치며 날 가르치냐며 소리를 지르셔서 상담원은 응대하기 어려운 상황이었습니다.

상담원 d는 콜센터의 총괄 책임자로서 이전부터 고객님이 상담 당시 어려움이 있음을 인지했던 상황으로 고객 응대 근로자에 대한 보호조치로 고객님께 예약을 취소해 드릴 테니 다음번에 이용하셨으면 좋겠다고 말씀 드렸습니다.

고객님께서는 계속하여 고성과 폭언을 하여 상담을 강제 종료했습니다.

7차 : 고객님이 6차 통화 후 전액 환불 요청하여 전액 환불 진행을 모두 완료했습니다.

고객님은 여행업계 사람이라 강조하며 자사의 규정에 문제 제기를 반복하셨고 상담원이 안내 및 설명을 드리면 고성과 폭언을 하셨습니다.

여러차례 이 과정을 반복하시며 상담원의 사기를 떨어뜨리고 콜센터 운영에 어려움을 주었습니다.

자사는 산업안전보건법에 따라 고객 응대 근로자에 대한 보호조치가 되고 있습니다.

고객님의 예약 질의 사항에 충분히 답변드리고, 응대를 도와드렸으나 상담원에게 욕설 및 직원 모독으로 인해 강제 통화 종료 진행했던 부분은 유감입니다.